淘宝光棍节引发包裹战争

    去年淘宝商城光棍节的物流脱节问题让双十一活动的效果大打折扣，今年淘宝商城特调4万快递员增援双11狂欢节。这样是否就能解决光棍节的物流问题？

    2011年11月11日零点开始，方里元开始紧盯着与淘宝商城(微博)对接的物流宝系统。被称为“世纪光棍节”的这一天，淘宝的五折大促活动让“单身经济”演变成网络的购物狂欢节。

　　作为服务商，上海希伊艾斯快递有限公司(下称CCES)董事长方里元却在暗自担心：去年此时，淘宝商城单日交易额高达9.36亿元，但这个令人侧目的数字背后，却夹杂着快递行业“爆仓、周转失灵”等不太悦耳的信息。

　　方里元对去年“光棍节”物流的拥堵记忆犹新：大量的包裹堆积在库房，发货速度相比往常停滞了两到三天。今年快递业能否消化订单激增的压力，成了摆在所有物流公司面前的挑战。
    在此基础上，CCES在快递报价上做了调整。“电商快递绝大多数是小包裹，因此我们对3公斤以下的包裹设置了优惠措施。”CCES董事长方里元称，“尽管3公斤以下的包裹利润最薄，但我相信电子商务是大势所趋，而传统业务的份额则会慢慢减少。”

　　愿望虽然美好，但向电商快递转型并非一蹴而就。平慧兰坦言，对成规模的快递企业而言，电商业务会与原先的体系形成一定的冲突。“常规快递的业务流程已经比较成熟了，要去改变它势必存在很大的难度。”她说道，“因此，你必须将电商快递看作一个全新开发的产品线，寻求新的解决方式。确定了作业方向后，再根据市场需求和与客户的沟通制定新的流程。”

　　这种作业流程的重构涵盖了整个运营中转的过程，但更多是指业务员在终端配送的标准。随着电商的服务日益健全，B2C们开始要求物流商提供入宅服务，与之相关的，是货到付款、开箱验货、退货换货、半收半退等一系列服务项目，这无疑与传统快递的形象大有出入。用方里元的话说，“这要求我们的快递员既是送货员，又是营业员。”

　　不可否认，以当下快递公司“多级加盟”的管理体制来看，代收货款的服务不容易操作，服务品质也不易控制。张鹏飞认为，代收货款的难度体现在两方面：一是现金管理，每个送货员不可能随身带着验钞机，货币的真假难以分辨；第二，在一些治安条件不太好的地区，快递员在骑摩托车的途中随身带着大笔现金也有较大风险。

　　在平慧兰看来，除了资金链的风险外，代收货款不仅仅是增加一个环节，还可能牵涉到退换货、签单返回和当场验货等附加服务，比传统快递复杂得多。而快递公司在末端的质量把控又直接影响到电商客户的销售业绩，因此不容小觑。

　　为了满足个性化的服务需求，CCES为末端快递员和售后团队实行了定期培训，“企业制定了各种培训课程和方案，毕竟，能否做好增值服务是电商快递最基本的要素”。

　　模式转型

　　实际上，快递服务的质量一直难有显著提高，最大的问题便在于价格低廉。“B2C大卖家对我们的要求苛刻，但付的价格又很低，你不能又要马儿跑得快，又要马儿不吃草。”方里元称。在他眼里，快递业涨价是个必然趋势，“但涨价的同时也要提升服务”。毕竟，民营快递的服务价格在近10年来未见大幅上涨，已经很难覆盖日益走高的成本。

　　于是从去年底至今，圆通、韵达、申通等快递公司已纷纷着手提价。圆通速递于今年9月率先涨价，随后，顺丰快递宣布小幅上调运价2%-4%。中通快递和汇通快递也于10月上调了价格。

　　事实上，快递业的每次涨价几乎都是成本所致。除了管理成本和职工保险等多种因素带来的压力，燃油和仓库场地租赁费用也在迅速上涨，这直接导致快递业面临“不涨价就倒闭”的窘境。快递咨询网首席顾问徐勇认为，涨价的深层次原因是价格机制存在缺陷——快递的价格跟不上CPI指数，是眼下影响快递行业生存环境的根本问题。

　　这种成本管理的压力，也触动了快递业商业模式调整。此前，国内的快递公司大多采取加盟机制，这种模式的明显缺陷便是各网点之间营收效益不均衡，导致地区间服务质量差异较大，质量投诉较多。如今，国内的快递业已开始加快从加盟模式向直营模式的转型，不少公司正试图将重点区域由加盟改为直营。

　　CCES亦开始悄悄地收购加盟网点。在方里元看来，尽管直营模式一定程度上增加了管理成本，但直营后各区域的控制力和服务水准提高了，客户满意度便会相应提高。这种情况下，“快递服务即使提价，消费者也可以接受”。

　　不仅是CCES，圆通速递眼下大部分的新增网点均已采取直营模式，汇通快递在石家庄等部分地区也开始实行直营。而放眼全球，500强中的快递公司清一色都采用直营模式成长起来，加盟模式并不能代表未来的先进方向。徐勇亦指出，“国际惯例都是自营为主，代理为辅。”

　　然而这种转型知易行难。众所周知，“收编”加盟网店需要相当大的资金实力，“这一周期起码得有3年。”方里元称，“我们正在慢慢地收购，争取吸引资本后再做大跨步的收购。”而对于排在国内前几位的快递企业来说，加盟模式更是根深蒂固，“转型将是一场持久战”。

　　但有一点可以肯定的是，如今的快递业已不再是毫不起眼的小行业，坊间流传着一句话，“过去是没钱的干快递，而现在是没钱干不了快递”。庞大的资金需求、巨大的发展潜力将使不少物流商的命运在这一波产业机会中被改变。而物流商的当务之急，就是对这个仍然相对分散的行业进行整合，在此基础上更好地满足B2C的需求与用户挑剔的胃口。